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工商银行梧州国龙支行“五个一流”打造千佳服务口碑
2019-03-07 10:57    梧州零距离   

中国工商银行梧州国龙支行坐落于梧州市浔江岸边,自2013年成立以来就围绕着“五个一流”宗旨追求卓越无止境的服务品质,在384平方米的空间里开拓打造千佳服务口碑的新思路。五年多以来,国龙支行从无到有、从有到优,先后荣获“2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”、“2016年度中国工商银行优质服务百佳网点”“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“2018年度梧州银行业文明规范优质服务网点”“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等荣誉称号。

科学布局,构筑一流服务环境

国龙支行将“以客户为中心”的服务理念融入网点整体服务环境的规划中,将有限空间井井有条地划分为:咨询引导区、现金服务区、非现金服务区和理财服务区、ATM自助服务区、智能化银行服务区、公共教育区、客户等候区、贵宾客户专属服务区等八个区域,各区域职能清晰,配置周全。

为展现专业金融面貌,支行认真学习解读《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,结合5S物品定位管理要求,制定出图文并茂的物品摆放定位手册,大至桌椅小至绿植均精心规划、精细设计、精准定位,时刻保持舒适整洁的服务环境。为践行消费者权益?;し袂澳?,国龙支行严格按照"七不准四公开"的规定,展现公开、透明的服务监督渠道。

千锤百炼,锻造一流服务规范

“来有迎声,问有答声,走有送声,错有歉声,赞有谢声”,每日晨会支行全体员工从迎客细节开始练习礼仪姿态、仪容仪表、服务动作。五声服务、微笑服务、七步曲服务等服务礼仪规范,均是国龙支行持之以恒坚持锻造的“服务名片”。支行设计并推行特色化管理手语,将常用沟通用语以无声化手语表达,避免内外沟通不畅造成客户误解。

支行还定期组织全员学习服务培训课件及“百千佳”标杆网点先进案例,细化解读文明规范服务标准,根据人员角色逐条落实服务规范要求,与分行上下级联动开展自检自查,通过长效服务坚持回头看制度,固化创建成果,并引入外部客户意见反馈机制和上级行神秘人不定期巡查制度,强化自检力度,落实网点规范服务最后一公里,打造“经得住考验”的服务细节。

智人合一,优化一流服务渠道

国龙支行作为梧州分行智能化改造的首批试点单位,自投产以来积极推进网点智能化建设,率先打破传统网点服务模式,引领客户畅享金融智能服务新渠道。

网点内设自助柜员机、智能终端机、产品领取机、自助回单打印机、电子银行展示机,客户可通过简单易用的服务菜单轻松自助办理金融服务,极大缩短简单业务等候及办理时间。支行自发利用H5等多媒体形式设计产品推介材料,营销人员利用智能平板电脑灵活开展“随时、随地、随处”的移动化多场景营销,将智能化金融服务灵活融入客户服务、营销、维护环节。

借助智能化改造趋势,立足“决胜厅堂”策略,国龙支行根据网点运力规律灵活配置高效劳动组合,形成岗位间的兼岗协同、补位机制,增强大堂现场管理人员力量为客户提供更周到服务,变“客户围绕柜台”为“员工围绕客户”。同时,建立“柜面+厅堂”联动服务体系,形成柜员、大堂经理、理财经理协调配合、互相支持的服务“铁三角”模式,整个客户服务流程实现“零时差”对接。

客户至上,打造一流服务体验

秉承“让微笑更美,让服务更优,让窗口更亮,让作风更好”的服务口号,国龙支行致力打造更贴心周到客户服务体验,便民雨伞、婴儿车、医药箱、轮椅、老花镜、手机应急充电站等多个便民设备一应俱全,支行设置有残疾人专用停放车位、无障碍通行缓坡等设施,为视觉听觉障碍的客户提供盲文卡、书写小白板及手语服务。员工时刻牢记“微笑多一点,关注多一点,帮助多一点”的“三多”服务口号,贴心温馨服务氛围萦绕整个支行。

为缓解临近居民区老年客户每月20日领取代发养老金的集中业务需求,发薪期国龙支行员工自发取消休假全员在岗,保证充足服务力量。柜台设置有爱心通道、绿色通道,为特殊客户群体第一时间解决“急、优、难”问题。根据特殊客户及要客群体的服务难点,支行与分行上下齐心,客户至上,提供特事特办贴心上门服务,将“特事特办,急事我办,难事工行办”的服务要求落实到网点实践的最后一公里。

爱行如家,凝聚一流服务团队

国龙支行坚持将核心价值落地,文化融入管理,凝聚强大团队向心力,使网点成为员工成长的孵化器,使员工自发成为支行运营与管理的主人翁。美化工作区、休息区,开辟员工心语墙和团队风采展示区,增添减压运动设备和生活小电器,使员工能在舒适环境中工作。

关心员工成长,积极组织各岗位员工参与各项劳动竞赛,设立每月业务之星奖项,形成“比学赶帮超”的良好竞争氛围;根据履职能力资格匹配业务权限,业务权限可跨岗位序列兼任,按需转换,加快推动员工由单一素质人才向综合素质人才转变?!凹裰?、凝民心、聚民力”,引导员工畅谈岗位建议及想法,率领员工培育网点服务亮点,调动团队主观能动性积极投身创建工作。

肩负国有大型商业银行社会责任,支行率领员工积极参与行内外公益活动,以实际行动传承雷锋精神,凝聚一支团结向上的服务团队。

2017年以来,支行员工先后获得了总行党员服务先锋岗、“五一”劳动奖章、总行优质服务先进个人等荣誉称号。

服务建设的道路上没有终点,追求卓越的服务口碑永无止境。国龙支行深感所获荣誉是一份沉甸甸的责任,他们不仅用优质专业的金融服务展现一流的行业形象,更用微笑和行动打造一流的服务品牌,不断实现企业的社会价值,不断超越自我。

编辑:钟笑莹

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